电力智能客服关键技术研究与应用
作者：
设备医生官方号
时间：2023-08-25浏览：129
该成果承接了南方电网公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。
1、构建南网首个客服语音语义模型，实现人工智能能力标准服务输出
智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。
2、以用户为中心的场景化知识构建，实现全媒体知识搜索
提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。
3、深化人机协同的智能在线客服，实现全业务场景“咨、查、缴、办”的人机交互
依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。
4、建立全量自动化的质检模型，显著提升质检效能
智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。
该成果获得3项软著，实审发明专利3项，已在广东电网客户服务中心全面落地实践，客服中心问题解决能力明显提升， 2018、2019年95598 客户满意度在南方电网范围内排名第一。智能客服月均服务客户2.4万人次，机器人引流率87%，机器人处理准确率92%，客户问题一次解决率从89%提升至93%，处于行业领先水平。
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